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Gestire ed Aumentare il rendimento delle richieste di informazioni

La gestione delle leads.

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Alcuni semplici consigli e strumenti per aumentare la conversione delle richieste di affiliazione

La migliore strategia di contatto è sicuramente quella che non lascia trascorrere tempo dalla ricezione della richiesta di informazioni/affiliazione, che usa il telefono e che non vuole vendere da subito qualcosa all'interessato ma solo fornirgli tutte le informazioni di cui esso ha bisogno. Detto ciò ... è naturale apportare modifiche a questo fondamento, valutando l'approccio con l'utente secondo variabili interne ed esterne.

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Introduzione
Grazie all'esperienza maturata tramite il continuo contatto con la propria clientela, Aprireinfranchising.it è lieto di offrirvi alcuni pratici e semplici consigli per migliorare il rendimento dei contatti ricevuti dal portale.

Prima di tutto è necessario ponderare la propria strategia sulla base delle risorse a disposizione dell'azienda.
Un maggior utilizzo delle stesse si configura in un maggior costo a cui corrisponde una più alta probabilità di successo nel dialogo con l'utente. Dal lato opposto, strategie meno "dirette", basate sull'utilizzo di mail, demandano all'utente l'incombenza di farsi nuovamente parte attiva della richiesta di informazioni. Tali strategie possono arrivare anche a non costare nulla, rischiando però di vanificare l'investimento fatto sul nostro portale e sugli altri canali pubblicitari.

L'investimento nel dialogo con il potenziale cliente
Quanta parte di risorse investire nel dialogo con l'utente deve essere funzione di più variabili:

  1. La notorietà del marchio
  2. Il settore di attività
  3. La strategia di marketing aziendale
  4. L'investimento richiesto

La notorietà del marchio
Marchi già consolidati sul mercato possono sfruttare lo status acquisito, rispondendo all'utente anche solo tramite una mail nella quale sia indicata la figura commerciale a cui rivolgersi. Per i marchi emergenti è preferibile il contatto diretto, così da fornire all'utente tutte le informazioni che un nuovo franchising non ha ancora potuto fare circolare grazie alla notorietà.

Il settore di attività
Il settore in cui opera il franchising è una variabile importante per determinare la strategia di contatto dell'utente. Mercati altamente concorrenziali richiedono una marketing più aggressivo, quindi un dialogo diretto ed immediato, non oltre 24 ore dalla ricezione della richiesta di informazioni. Settori nuovi, affacciatisi da poco al mondo del franchising, richiedono anch'essi un contatto diretto, tramite il quale esplicitare le potenzialità della formula franchising lanciata in quel settore.
Per nicchie in cui il proprio marchio è leader ed in capace di offrire un prodotto inimitabile è possibile anche rimandare, tramite mail o spedizione cartacea, alla visita del sito della società, nel quale potranno essere reperite informazioni in maniere più organica con tanto di referenze.

La strategia di marketing aziendale
Il marketing aziendale impone coerenza nella strategia di contatto dell'utente. Se l'azienda investe in una massiccia campagna pubblicitaria è chiaro che vorrà avere il massimo ritorno da essa e coerentemente dovrà investite molto anche nel dialogo con l'utente.
Se l'azienda utilizza una strategia di branding mirata sulla qualità del proprio prodotto o notorietà già acquisita del proprio marchio potrà pretendere che l'investimento nel contatto venga fatto dall'utente stesso, magari indirizzandolo verso un evento sponsorizzativi o un contatto personale in sede.

L'investimento richiesto
L'investimento richiesto per dare vita all'attività è un valore fondamentale per determinare la strategia di contatto della potenziale clientela. Per franchising che chiedano bassi investimenti iniziali è preferibile la risposta tramite mail, ed in essa è importante che venga segnalato il numero al quale contattare il responsabile commerciale. In tal modo si "scremeranno" coloro che hanno lasciato richieste di informazioni perché attirati dal basso costo, piuttosto che dall'attività che si andrà a svolgere. L'obbligo di contatto di una determinata figura commerciale impone un ulteriore passo che solo chi è motivato si sentirà di affrontare.
Per marchi nel quale l'affiliazioni sia soggetta ad elevato investimento è preferibile adottare strategia di contatto diretto ma non necessariamente immediato. E' plausibile che i franchising ad altro costo ricevano un numero inferiore di contatti, quindi sarà proficuo gestire al meglio ogni richiesta di informazione.


La regola generale per il giusto compromesso
Fermo quanto sino ad ora esposto, in ogni caso, il miglior canale per richiamare l'utente è il telefono seppur sia il mezzo più costoso in termini di tempo e denaro.
Molte persone non hanno ancora confidenza con l'utilizzo delle mail ed è possibile che l'unico valido riferimento sia il telefono cellulare. Il dialogo vocale con l'utente è in grado di svelare subito pregi e difetti del richiedente, capacità di investimento e tempistica della sua richiesta. Inoltre questo fornisce un'ottima possibile valutazione della propria offerta commerciale in termini di efficacia e concorrenzialità.
Il contatto tramite mail è sicuramente il metodo più immediato, meno costoso, più discreto ma anche il meno sicuro. Impostando il risponditore automatico alla mail non è richiesto nemmeno l'impegno personale per replicare alla richiesta di contatto. Nella risposta è preferibile segnalare il numero di telefono, preferibilmente verde, ma non il portale dell'azienda perché rifornirebbe all'utente le stesse informazioni reperite grazie ad Aprireinfranchising.it.
Appuntamenti diretti in sede e inviti a eventi pubblicitari comuni vanno utilizzati con estrema discrezione, in quanto molto costosi per l'utente e per l'azienda. Essi vanno utilizzanti, solo in caso di forte interesse del potenziale cliente e come passo successivo al prima fase di contatto.

Il giusto compromesso suggerito è quello di discriminare gli utenti da contattare telefonicamente sulla base della capacità di investimento segnalata o sulla completezza dei dati forniti tramite form. Su utenti più profittevoli e più motivati è possibile investite maggiormente. Perché loro così hanno fatto con voi.

Gli strumenti da utilizzare per gestire le leads
Tutto quanto detto sopra va gestito in maniera ordinata e professionale. Conosco uffici commerciali di aziende importanti che gestiscono i contatti in parte su carta, in parte su excel, in parte in cartelle condivise. Questa è una cosa da evitare assolutamente anche in ottemperanza al GDPR.
E' necessario evitare supporti molteplici, ma unificare il tutto in un sistema centralizzato e condiviso o condivisibile. Sia per le piccole che per le grandi aziende è necessario standardizzare la modalità di registrazione così da avere un database sfruttabile e sfruttato al 100%

Molti possono essere tentati di utilizzare un foglio excel home made, ma è una soluzione che sconsiglio poichè poco adatto per il lavoro condiviso e non ha funzioni specifiche per la gestione di un DB Leads. Consiglio di utilizzare un CRM adhoc. Ci sono anche soluzoni di CRM molto economiche in cloud (ad esempio: weclapp) che con pochi euro vi permettono di avere un supporto professionale, sempre accessibile, backuppato e sicuro.

 

Dulcis in fundo: alcune prassi da evitare
Nella fase di iniziale del dialogo con l'utente è necessario porre attenzione ad alcuni comportamenti da evitare.

  • Fornire una descrizione dell'attività tramite mail, sia come testo della stessa sia come brochure allegata. Gli utenti hanno già letto su Aprireinfranchising.it la scheda tecnica del franchising ed ora vogliono una quantificazione del lavoro basata sulla loro condizione attuale.
  • Lasciare trascorrere oltre tre giorni tra la richiesta di informazioni ed il primo approccio all'utente. Un franchising che tarda nel reperire clienti può portare alla presunzione di un ritardo anche nella futura fornitura di servizi ed assistenza. Inoltre in quel lasso di tempo lasciato la persona ha possibilità di contattare altri marchi concorrenti, non avendo ricevuto alcuna risposta da quello precedente interpellato.
  • In caso di inoltro del contatto ad agenti è importante assicurarsi che questi poi realmente richiami l'utente e lo faccia entro breve. Il mancato approccio può discreditare l'immagine dell'azienda e del nostro portale!
  • Utilizzare numeri non urbani per il contatto con l'azienda. Il core business del franchising sta nell'apertura di punti vendita e non certo nei ricavi dovuti a call center a pagamento.
  • Invitare subito l'interessato ad un incontro in sede oppure invitarlo alla partecipazione ad un work shop pubblicitario.

Difficilmente un potenziale cliente impiegherà tempo e risorse per spostarsi nella sede centrale dell'azienda per la partecipazione ad un evento collettivo, senza nemmeno avere avuto i primi contatti.

 

Gabriele Fontana
Aprireinfranchising.it

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